【完全ガイド】Lightning サービスコンソールとは？設定方法や活用事例、ポイントを徹底解説

顧客対応の現場を管理されている責任者様や、社内システムを担当されているご担当者様の中には、

「顧客からの問い合わせが増加し、対応に時間がかかっている」
「担当者によって顧客対応の品質にばらつきが出てしまっている」
「情報が様々な場所に分散していて、必要な情報にすぐにアクセスできない」

といった課題を感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか？

このような課題は、顧客満足度の低下を招き、ビジネスの成長を妨げる要因にもなりかねません。

そこで、Salesforceを導入されている企業様にご検討いただきたいのが、Salesforceの「Lightning サービスコンソール」です。

Salesforceの「Lightning サービスコンソール」を活用することで、顧客情報や関連情報を一画面に集約し、ケース管理やルーティンワークの自動化、適切な担当者への振り分けなどが可能になります。

これにより、顧客対応の効率と品質を大幅に向上させ、顧客満足度向上に貢献することができます。

そこで本記事では、SalesforceのLightning サービスコンソールの概要から、設定方法、主要機能、活用事例まで詳しく解説します。

Lightning サービスコンソールを導入し、顧客対応の効率化、品質向上、そして顧客満足度向上を実現したいとお考えのご担当者様は、ぜひ最後までご覧ください。

Service Cloudの基本的な内容について改めて詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

参照：Service Cloudとは？機能やSales Cloudとの違い・価格体系などをわかりやすく解説

Lightning サービスコンソールとは？

まずは、SalesforceのLightning サービスコンソールについての概要や活用メリットなど、基本的な理解を深めて行きましょう。

Lightning サービスコンソールの概要

SalesforceのLightning サービスコンソールは、顧客サポートを効率化するための機能です。

カスタマーサポート担当者が、顧客からの問い合わせに対応する際に必要な情報を一元的に表示し、迅速かつ的確な対応を支援します。このコンソールは、特にコールセンターやサポート部門、B2Bカスタマーサービスなど、顧客との接点が多い企業にとって非常に役立つツールとなります。

エージェント（顧客対応担当者）は、サービスコンソールを利用することで顧客に関する様々な情報を一画面で確認しながら、迅速かつ効率的に顧客対応を行うことができます。

どのような企業・ユーザーに適しているのか

Lightning サービスコンソールは、以下のような企業・ユーザーに特におすすめです。

• コールセンター：電話やメール、チャットなど、様々なチャネルで大量の問い合わせに対応する必要がある
• サポート部門：顧客からの技術的な質問やトラブルシューティングに対応する必要がある
• B2Bカスタマーサービス：企業間取引において、顧客企業からの問い合わせに対応する必要がある
• 顧客対応チームの生産性向上を目指している企業
• 顧客満足度の向上を重視している企業

Lightning サービスコンソールを導入するメリット

Lightning サービスコンソールを導入することで、主に以下のメリットが得られます。

統合ビューによる情報の一元管理

サービスコンソールは、顧客のあらゆる情報を一画面に集約します。

• 顧客情報：氏名、連絡先、企業情報、過去の購入履歴など
• ケース情報：過去の問い合わせ履歴、現在の対応状況、担当者など
• ナレッジ：FAQ、トラブルシューティング、製品マニュアルなど

エージェントは、複数の画面を切り替えることなく必要な情報に瞬時にアクセスできるため、対応時間の短縮、ミスの削減に繋がります。

ケース処理の高速化による顧客満足度向上

サービスコンソールは、ケース処理を効率化するための様々な機能を搭載しています。

• タブ型インターフェース：複数のケースをタブで開き、スムーズに切り替えながら対応可能
• クイックテキスト：よく使う定型文を登録しておき、入力時間を短縮
• マクロ：繰り返し行う作業を自動化し、作業効率を向上

これらの機能により、エージェントは迅速に顧客対応を行うことができ、顧客満足度向上に貢献します。

ルーティン作業の自動化による対応担当者の負担軽減

マクロ機能やクイックテキスト機能などを活用することで、ルーティーンワークを自動化し、エージェントの負担を軽減することができます。

これにより、エージェントはより複雑な問題や顧客との関係構築といった、より創造的で価値の高い業務に集中できるようになります。

Omni-Channelルーティングによる適切な業務分配

Omni-Channelルーティング機能と連携することで、問い合わせ内容やエージェントのスキルに応じて、最適なエージェントにケースを自動的に振り分けることができます。

これにより、対応時間の短縮、担当者の偏り是正、顧客満足度向上に繋がります。

LightningサービスコンソールとLightningセールスコンソールの違い

Salesforceには、Lightning サービスコンソールとよく似た「Lightning セールスコンソール」という機能も存在します。

Lightningセールスコンソールとは

Lightning セールスコンソールは、営業担当者向けに設計された画面インターフェースです。

主な用途や機能の違いについて、表にまとめたので参考にしてください。

機能	Lightningサービスコンソール	Lightningセールスコンソール
目的	・顧客サポート業務の効率化 ・顧客満足度の向上	・営業活動の効率化 ・成約率の向上
用途例	・サポート部門 ・BtoBカスタマーサービス ・コールセンター など	・営業部門 ・インサイドセールス ・フィールドセールス など
主な機能	・ケース管理 ・ナレッジ活用 ・Omni-Channel ルーティング ・マクロ ・クイックテキスト ・Einsteinボットの連携 など	・リード管理 ・商談管理 ・活動履歴 ・レポート ・ダッシュボード ・コラボレーション機能 など
対象オブジェクト	・ケース ・取引先 ・取引先責任者 ・ナレッジ記事 など	・リード ・取引先 ・取引先責任者 ・商談 ・商品 など
画面構成	顧客情報、ケース詳細、関連リスト、ナレッジ検索などが１画面に集約されたレイアウト	リードリスト、商談リスト、活動履歴などがリストビューとレコード詳細画面で構成されたレイアウト
ユーザー	・カスタマーサポートエージェント ・スーパーバイザー ・サポートマネージャー など	・営業担当者 ・営業マネージャー ・セールスオペレーション担当者 など

Lightning サービスコンソールの主要機能

Lightning サービスコンソールには、顧客サポート業務を効率化するための様々な機能が搭載されています。

統合ビュー

サービスコンソールでは、顧客に関するあらゆる情報を1つの画面で確認できます。

• 顧客情報：顧客の基本情報、連絡先、過去の購入履歴などを確認できます。
• ケース情報：顧客からの問い合わせ内容、対応状況、担当者などを確認できます。
• 関連リスト：顧客に関連する取引先、契約、アセットなどの情報を確認できます。
• ナレッジ：顧客の課題解決に役立つFAQ、トラブルシューティング、製品マニュアルなどを検索・参照できます。

ケース管理の効率化

サービスコンソールは、タブ型インターフェースを採用しており、複数のケースをスムーズに切り替えながら対応できます。

• タブ切り替え：複数のケースをタブで開き、クリック一つで瞬時に切り替えられます。
• ケース履歴：過去のケース履歴を一覧で確認でき、過去の対応状況や顧客の課題を把握できます。
• ケースの連携：関連するケースを紐づけることで、対応状況を共有し、連携を強化できます。

Salesforceのケースについての概要や重要性、作成方法などが知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

参照：Salesforceのケースとは？基本知識から効果的な活用方法まで解説

マクロ機能

マクロ機能は、繰り返し行う作業を自動化する機能です。

• クリック操作の自動化：ケースの状況更新、メール送信、Chatter投稿などの操作をワンクリックで実行できます。
• 作業時間の短縮：ルーティーンワークを自動化することで、大幅な時間短縮を実現できます。
• 人的ミスの削減：手作業によるミスを減らし、正確性と品質を向上させます。

クイックテキスト

「クイックテキスト」は「ナレッジ記事」、「チャット」、「活動の記録」、「アクション」、「メール」、「行動」、「ToDo」、「ソーシャル投稿」で、定型文を挿入できる機能です。

• 入力時間の短縮：定型文を毎回入力する手間を省き、迅速な対応を実現できます。
• 表現の標準化：エージェントによる表現のばらつきをなくし、顧客へのメッセージを統一化できます。
• 新人教育の効率化：新人エージェントでも高品質な文章を簡単に作成できます。

Salesforceのクイックテキストについての基本機能や活用方法が知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

参照：Salesforceのクイックテキストとは？使い方や設定方法について解説

Omni-Channel ルーティング

Omni-Channel ルーティングは、ケースを適切なエージェントに自動的に振り分ける機能です。

• スキルベースルーティング：エージェントのスキルや専門知識に基づいてケースを振り分け、専門性の高い対応を実現します。
• 負荷分散：エージェントの負荷状況を考慮してケースを振り分け、担当者の偏りを是正します。
• 応答時間の短縮：ケースを迅速に適切なエージェントに振り分けることで、顧客の待ち時間を短縮します。

Einstein ボットとの連携

Einstein ボットは、AIを活用したチャットボット機能です。

• 一次対応の自動化：よくある質問への回答や簡単な問い合わせ対応を自動化し、エージェントの負担を軽減します。
• 24時間365日対応：営業時間外や混雑時でも、顧客からの問い合わせに自動で対応できます。
• ヒューマンエージェントへのスムーズな引き継ぎ：ボットで解決できない複雑な問い合わせは、スムーズにヒューマンエージェントに引き継ぎます。

Lightning サービスコンソールの基本的な設定方法

それでは、実際にLightning サービスコンソールを設定する方法について、解説します。

Lightning サービスコンソールの有効化

1.Salesforceの「設定（右上の歯車アイコン）」をクリック

2.左側にある「クイック検索」ボックスに「アプリケーションマネージャー」と入力し、表示される「アプリケーションマネージャー」 を選択

3.「新規 Lightning アプリケーション」 ボタンをクリックし、画面の指示に従って新しいアプリケーションの詳細を追加

4.アプリケーションの詳細およびブランド設定の情報を入力

5.[アプリケーションオプション] ページで、[コンソールナビゲーション] と [サービスの設定] を選択

6.[ユーティリティ項目] ページで、[ユーティリティ項目を追加] をクリック

7.[Open CTI ソフトフォン],[マクロ],[履歴] を追加し、「次へ」を選択

8.ナビゲーション項目の選択し、「次へ」を選択

9.レコード展開時に関連レコードを開く場合はナビゲーションルールの設定し、「次へ」を選択

10. アクセスするユーザープロファイルを追加し、「保存して完了」を押下

カスタムオブジェクトの作成

1.Salesforceの「設定（右上の歯車アイコン）」をクリック

2.設定画面の左側メニューから「オブジェクトマネージャ」を選択

3.オブジェクトマネージャ画面で「作成」ボタンをクリックし、「カスタムオブジェクト」を選択

4.新規カスタムオブジェクトの設定画面で、表示ラベル、オブジェクト名、レコード名などの必要な情報を入力

5.カスタムオブジェクトに対して、共有設定やAPIアクセスの許可などの必要な設定を実施し、保存

Omni-Channelの設定

Omni-Channelによるケースのルーティングを設定します。

オムニチャネルの有効化

1.Salesforceの「サービスの設定（右上の歯車アイコン）」をクリック

2.クイック検索で「オムニチャネル設定」を検索し、「オムニチャネルの有効化」にチェックを入れ、保存

※必要に応じて、「スキルベースのルーティングとエージェントへの直接転送を有効化」「セカンダリルーティング優先度の有効化」「状況ベースの業務量モデルを有効化」を設定

ケースのルーティング設定

1.「サービスの設定のホーム」を選択し、「すべて表示」をクリック

2.「オムニチャネル」と入力し、「オムニチャネル設定」を開く

3.「開始」をクリック

4.表示された画面で以下の3つを設定して、「次へ」を押下

①ルーティング設定：担当者の自動振り分けルールを決定（設定画面の「ルーティング設定」で変更可）
※同名のキューが自動作成されます

②プレゼンス設定：ユーザーのオムニチャネル機能のアクセス権限を制御する設定名を決定（「プレゼンス設定」で変更可）

③ユーザー設定：上記の設定や必要な権限を付与するユーザーを決定

5.エージェントの作業負荷を以下の２つで設定し、「次へ」を押下

①作業項目サイズ：1つの作業の業務量

②エージェント業務量：担当者の対応可能な業務量

6.次のページで「完了」をクリックしたら、ユーティリティ項目に「Omni-Channel」を追加　
　※参照「LightningServiceコンソールの有効化」の手順5～7

マクロの作成

マクロ機能を利用する場合は、マクロを作成します。

今回は「ケース」から「作業指示」を作成するマクロを作成します。

※事前にユーティリティ項目に「マクロ」を追加

1.「ケース」を開いた状態でユーティリティ項目から「マクロ」を選択、「マクロを作成」を選択

2.「マクロ名」に「作業指示作成」(任意のマクロ名)を入力し、適用先が「ケース」を確認し、保存

3.「命令を編集」を選択し、マクロを編集

4.「新規の作業指示」を選択

※マクロビルダーで点線で囲まれている部分がマクロで操作できる対象です

5.項目を選択し、項目に対して値を設定し、保存

6.ケースレコード上で「作業指示作成」のマクロを実行

7.「マクロが適用されました」の文言が表示され、「保存」をクリックし、「作業指示」レコードを作成

クイックテキストの登録

クイックテキスト機能を利用する場合は、クイックテキストを登録します。

1.設定メニューを開き、「クイックテキスト」を検索し、「有効化」をオンに設定

2.アプリケーションランチャーから「クイックテキスト」を開く

3.「新規クイックテキスト」をクリック

4.クイックテキスト名やテキスト内容を設定し、クイックテキストを保存

5.任意の「行動」レコードを開き、「説明」項目上でコントロールとピリオドを押し、「クイックテキスト」を挿入

Einstein ボットのセットアップ

Einstein ボットをセットアップします。

1.Einstein ボットを有効化する前提条件の設定として、[サービスの設定] を起動して【チャットガイド付き設定フロー】を実行

2.[設定] で 「Einstein ボット」 を検索し、選択

3.Einstein ボットのスイッチを 有効化 し、利用規約に同意

4.[私のボット] から [新規ボットを作成] をクリック

5.[標準ボット] または [導入テンプレート] を選択し、ウィザードを完了

6.Einsteinボットビルダーで「有効化」し、プレビューを表示

※ エラー時は、チャットガイド付き設定フローを実行

ExperienceサイトにEinsteinボットを追加

1.設定で「すべてのサイト」を選択し、有効化を実施

2.デジタルエクスペリエンス画面でサイトを「新規」で作成

3.「ヘルプセンター」のテンプレートを選択

4.サイトの「名前」「URL」を入力し、作成

5.ビルダーの画面で「設定」＞「セキュリティとプライバシー」を選択

6.セキュリティレベル「緩和されたCSP(省略)」を選択

7.信頼済みサイトを追加の欄に、設定「チャットの設定」画面の「チャットAPIエンドポイント」をコピー＆ペースト

※末尾「/chat/rest/」は削除

8.コンポーネントから「組み込みサービスチャット」を任意の場所にドラッグ＆ドロップ

9.「組み込みサービスチャット」のラベル名等を設定

10.サイトを公開

　　　

Lightning サービスコンソールのよくあるトラブルとその解決策

最後に、Lightning サービスコンソールを利用する上でよくあるトラブルとその解決策を紹介します。

Lightning サービスコンソールが正しく表示されない

サービスコンソールが表示されない原因としては、ブラウザのキャッシュデータが古い、設定が正しく反映されていない、またはユーザー権限が不足していることが考えられます。

まず、ブラウザのキャッシュをクリアし、再度Salesforceにログインしてください。次に、Lightning サービスコンソールが有効になっているか、ユーザープロファイルに適切な権限が付与されているかを確認します。

マクロが動作しない

マクロが動作しない原因としては、マクロの設定ミスやユーザー権限の不足が原因として考えられます。

マクロの設定内容に誤りがないか、対象オブジェクトやアクションが正しいかを確認してください。また、マクロを実行するユーザーに、必要なオブジェクトや項目へのアクセス権限が付与されているかを確認しましょう。

Omni-Channel のルーティングが適切でない

Omni-Channelが適切にルーティングされない原因としては、ルーティング設定の不備や、エージェントの状況が正しく反映されていないことが考えられます。

ルーティングルールが適切に設定されているか、条件や振り分け先が正しいかを確認し、必要に応じて修正します。また、エージェントのスキル、キャパシティ設定、プレゼンス状況などが正しく設定・運用されているかを確認してください。

クイックテキストが表示されない

クイックテキストが表示されない原因としては、 クイックテキストの設定ミスやユーザー権限の不足が考えられます。

クイックテキストの設定内容に誤りがないか、利用可能なチャネルやオブジェクトが正しいかを確認します。さらに、クイックテキストを利用するユーザーに、必要な権限が付与されているか、使用ルールに沿って利用されているかを確認してください。

これらの対策を講じることで、Salesforce Service Cloudの運用における一般的なトラブルを解決し、より効果的な活用が可能となります。

まとめ

Lightning サービスコンソールは、Salesforce Service Cloud の強力な機能であり、顧客サポート業務を効率化し、顧客満足度を向上させるために不可欠なツールです。この記事では、Lightning サービスコンソールの基本概要から、導入メリット、セールスコンソールとの違い、主要機能、設定方法、トラブルシューティング、活用事例までを網羅的に解説しました。

統合ビューによる情報一元管理、ケース処理の高速化、ルーティン作業の自動化、Omni-Channelルーティング、そしてEinstein ボットとの連携といった機能を活用することで、エージェントの負担を軽減し、顧客へ迅速かつ質の高いサポートを提供することが可能になります。

ぜひこの記事を参考に、Lightning サービスコンソールの導入と活用を検討し、顧客サポート体制の強化にお役立てください。

ストラでは、この記事で解説したLightning サービスコンソールの導入支援、設定サポート、活用コンサルティングなど、お客様のSalesforce活用に関するご支援を一貫して行っております。もし導入にお困りの際や、更なる活用方法にご興味をお持ちの場合は、お気軽にお問い合わせください。

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