Salesforceで問い合わせ履歴・アンケート履歴を蓄積する方法｜標準機能と拡張手段を徹底解説！

顧客対応の質やスピードを向上させるには、問い合わせ履歴やアンケート回答などの情報を一元管理することが重要です。しかし、Salesforceを導入していても「過去の履歴が追えない」「外部ツールと併存していて管理が煩雑」など履歴管理に課題を感じている担当者は少なくありません。

本記事ではSalesforce上に問い合わせ履歴やアンケート結果を蓄積・活用するための具体的な方法を、標準機能と拡張手段の両面から徹底解説します。Account Engagement（旧Pardot）のフォーム連携から、カスタムオブジェクトの活用、Salesforce Surveyや外部ツールとの連携方法まで解説します。

Salesforceで履歴情報を効果的に蓄積・活用したいとお考えの方は、ぜひ最後までご覧ください。

参照：Salesforce（セールスフォース）とは？製品群や機能、メリット・デメリットを簡単に解説！ | Strh株式会社(ストラ)

参照：【完全ガイド】Salesforceの使い方｜初心者向け基本操作から応用テクニックまで解説 | Strh株式会社(ストラ)

Salesforceで問い合わせ・アンケート履歴を蓄積するべき理由とは？

Salesforceを導入しているにもかかわらず、「過去の問い合わせ内容が見つからない」「アンケート結果を担当者しか把握していない」といった状態に陥っている企業は少なくありません。

顧客対応の履歴が社内で分断されていると、同じ質問への繰り返しの対応や対応漏れ、引き継ぎ時の情報不足といった問題が頻発し、顧客満足度の低下や業務効率の悪化を招く恐れがあります。

本章では、Salesforceを用いた履歴管理において企業が直面しやすい代表的な課題を整理し、その背景にある構造的な問題を紐解きながら、なぜ履歴の一元化と活用が重要なのかを解説していきます。

Salesforceを活用した履歴管理でよくある課題

Salesforceは高機能なCRMプラットフォームとして多くの企業に導入されていますが、問い合わせ履歴やアンケート結果の蓄積・活用に関しては、多くの現場で課題が残されています。

機能が豊富であるがゆえに、「何をどのように記録し、どのタイミングで誰が参照するのか」という運用設計が曖昧になりやすく、結果としてデータが適切に活用されていないという状況に陥りがちです。

特に過去のやり取りが時系列で追えない、情報が複数のシステムに分散している、蓄積したデータを分析や改善施策に反映できていない、といった問題が顕在化している企業は少なくありません。ここではそうした代表的な課題について具体的に見ていきます。

過去の履歴が追えない

Salesforceでは「項目履歴」や「ケース履歴」といった標準機能により、ある程度の更新履歴は確認できます。しかしこれらの情報は断片的であることが多く、問い合わせの経緯ややり取りの流れを一貫して把握するには不十分です。

例えばある顧客からの問い合わせが複数回に分かれていた場合、その内容を時系列で整理しようとしても、どのやり取りがどの課題に紐づいているのかが分かりにくく、属人的な対応に依存せざるを得ない状況になります。こうした状態は顧客対応のスピードや精度に直接的な影響を及ぼす要因となります。

問い合わせ・アンケート情報が一元管理できていない

Salesforceを導入しているにもかかわらず、問い合わせ情報はSalesforce、アンケート結果はスプレッドシートや別の外部ツールで管理されているといったケースは珍しくありません。

情報がシステム間で分断されていると、担当者が必要なデータを都度検索・確認する必要があり、対応に時間がかかるだけでなく、情報の抜け漏れや認識違いの原因にもなります。また各データの形式や管理ルールが異なることで、組織全体での活用や再利用が難しくなり、蓄積した情報が十分に生かされないという課題もあります。

履歴データを活用しきれていない

問い合わせ内容やアンケートの回答結果を蓄積しているだけで、それを分析や改善施策に活かせていないという企業も多く見られます。

例えば過去に似たような問い合わせが複数回あったにもかかわらず、その傾向を可視化してFAQ化したり、製品改善に反映させたりする動きが取られていない状況です。これは蓄積したデータを確認・活用する仕組みが社内に整備されていないことが主な要因です。

Salesforceにはレポートやダッシュボードといった強力な可視化機能が備わっていますが、履歴情報をそれらの機能と連携させて活用している企業は決して多くはありません。

カスタムオブジェクトを使用してAccount Engagementフォームの問い合わせ履歴を残す方法

SalesforceとAccount Engagement（旧 Pardot）を活用することで、マーケティング施策に対する問い合わせ履歴を自動的に蓄積し、営業やカスタマーサクセス部門とリアルタイムで共有することが可能になります。

ただしAccount Engagementの標準機能では、フォーム送信の履歴をSalesforce上に詳細に残すことができないため、実務では「履歴用のカスタムオブジェクト」を用意し、そこに送信情報を記録していく設計が一般的です。

本章では、Account Engagementフォーム経由の問い合わせ内容をSalesforce上に記録するための処理概要と、実際の設定手順を紹介します。

実装においては、フォームとリード（または取引先責任者）との連携、履歴用カスタムオブジェクトの作成、フローの自動化など、いくつかのステップが必要です。ここで紹介する手順を参考に、自社に合った履歴蓄積フローを設計してください。

履歴を残すまでの処理概要

Account Engagementで作成されたフォームを通じて得られた問い合わせ内容は、Salesforceのリードや取引先責任者と紐づけて管理する必要があります。その際、履歴情報を専用のカスタムオブジェクトに保存することで、1件ごとの問い合わせを時系列で記録できるようになります。一般的な処理の流れは以下の通りです。

まずAccount Engagementフォームから送信されたデータがリードまたは取引先責任者に同期され、その後、フローを用いて履歴用のカスタムオブジェクトにデータを作成する仕組みです。この方法であれば、フォーム送信のたびに履歴がSalesforce上に蓄積され、顧客ごとの問い合わせ経緯を時系列で追跡することが可能になります。

また必要に応じてカスタムオブジェクトに作成日やフォーム名、入力内容の抜粋などの項目を追加することで、レポートやダッシュボードでの分析も容易になります。

問い合わせを残す設定手順

問い合わせ履歴をSalesforceに記録するには、以下の手順に沿って環境を構築する必要があります。設定にはSalesforceのオブジェクト作成やフローの設計などが含まれるため、システム管理者またはSalesforceに精通した担当者の協力が不可欠です。

①Account Engagementにて、フォームを作成。

まずAccount engagementのコンテンツでフォームを作成します。このときの注意点としてフォームの項目がリードや取引先責任者と合致するようにしておきます。

②リード・取引先責任者に履歴を残したい項目を作成し、Account Engagementと連携させる。

リードや取引先責任者にカスタム項目が必要な場合は作成をし、Account Engagementの設定から「コネクタ」を選択します。画面上でsalesforceと連携されているかを確認してユーザーも間違えていないかを確認します。

③履歴残し用のカスタムオブジェクトを作成。

新しく履歴残し用のカスタムオブジェクトを作成します。このオブジェクトでは、送られてきたフォームが次々と溜まっていく仕様になっています。

④作成したカスタムオブジェクトにカスタム項目を作成。

詳細画面では誰がどのような内容で送信してきたのかがわかる内容にしておくことが大事です。

⑤フローを作成。

Account engagementで作成されたプロスペクト項目からリードを自動で作成します。そのリードをもとにレコードトリガーフローを使って、履歴残し用のカスタムオブジェクトにデータを保存していきます。

Salesforceで問い合わせ・アンケート履歴での運用ポイント

問い合わせやアンケートの履歴をSalesforce上で蓄積するだけでは、情報活用の効果を十分に得ることはできません。重要なのは、蓄積した情報を現場の担当者がスムーズに確認・利活用できる状態に整えることです。

特にリードや取引先責任者の画面上での履歴表示や、保持すべきデータ項目の整理、関連情報の見せ方といった運用設計が適切にできていなければ、せっかくのデータも埋もれてしまいます。

本章では、履歴情報を効果的に運用するための具体的なポイントを、ユーザー画面の設計や保持項目の選定、表示内容の工夫といった観点から紹介します。日々の業務の中で担当者が履歴データを自然に参照できる環境を作ることが、データ活用の第一歩です。

リードと取引先責任者の画面上での確認方法

問い合わせ履歴やアンケート回答の情報は、実際に対応を行う営業担当者やサポート担当者がすぐに確認できるように配置する必要があります。特に重要なのが、リードと取引先責任者の詳細画面（レコードページ）上での履歴表示です。ここで情報が見やすく整理されていることが、対応のスピードと正確さに直結します。

具体的には、関連リストとして履歴用カスタムオブジェクトを配置することで、対象のリードや取引先責任者に紐づく履歴を一覧形式で表示できます。さらに、最新の履歴が上部に表示されるようにソート順を設定することで、直近のやり取りをすぐに把握できるようになります。

Lightningアプリケーションビルダーを活用すれば、画面構成を自由にカスタマイズできるため、自社の業務フローに合わせて最適な表示設計が可能です。

問い合わせデータ保持項目の例

履歴をデータとして有効に活用するには、どのような情報を保持するかの設計が非常に重要です。ただ送信内容をそのまま記録するのではなく、後から分類・集計・検索しやすい構造に整えておくことで、レポートやダッシュボードでの分析にも活用できるようになります。ここでは、実務でよく使われる保持項目の例を紹介します。

問い合わせからのデータ保持項目

問い合わせフォームから送信された情報を記録する場合、以下のような項目が基本になります。

・問い合わせ日時（送信日）
・フォーム名または問い合わせ種別
・顧客名（リードまたは取引先責任者と連携）

・質問内容または記述欄の内容
・対応状況（未対応／対応済み など）
・担当者名（自動で記録）

これらの情報は、対応履歴を時系列で確認するためだけでなく、問合せ傾向を分析する上でも有用です。Salesforceのレポート機能と連携すれば、「問い合わせ件数が多いフォーム」「回答までに時間がかかっている担当者」などの集計も容易に行うことができます。

ホワイトペーパーからのデータ保持項目

ホワイトペーパーのダウンロードや資料請求といった、マーケティング起点のアクションについても、問い合わせと同様に履歴として記録することで、顧客の関心テーマや検討段階を把握するヒントになります。以下の項目が活用されています。

・問い合わせ日時（送信日）
・フォーム名または問い合わせ種別
・顧客名（リードまたは取引先責任者と連携）・質問内容または記述欄の内容
・対応状況（未対応／対応済み など）
・担当者名（自動で記録）

こうした情報は、営業部門へのホットリード引き渡し判断にも活用でき、スコアリングにも組み込むことでナーチャリングの精度が向上します。

おすすめの関連表示内容

履歴情報をただ一覧で表示するだけでは、実務上の活用が進みにくくなります。担当者が「すぐに知りたい情報」にたどり着けるように、関連表示内容の設計を工夫することが重要です。以下のような表示内容は特に有用です。

例えば取引先責任者の画面に「直近1ヶ月の問い合わせ件数」「対応状況のステータス」「最後に対応した担当者」などをサマリー表示することで、過去の履歴を深く掘り下げなくても顧客の現在の状況が把握できます。また案件や製品別に履歴を分類表示できるようにしておくことで、複数の商材を扱う企業でも混乱を避けられます。

Lightningレコードページのカスタムコンポーネントを用いれば、こうした表示の柔軟な設計が可能です。データの「蓄積」だけで終わらせず、「使いやすく見せる」ことが、履歴活用の成功を左右するポイントになります。

アンケート履歴の保存方法｜カスタムオブジェクト以外の選択肢とは？

問い合わせ履歴と並んで、アンケート結果も顧客理解において重要な情報資産です。しかしSalesforceでアンケート情報を扱うには、フォームの設計や保存先の選定など、実装面での工夫が求められます。カスタムオブジェクトを用いる方法は柔軟性が高い一方で、設定や運用に一定のリソースを要するため、他の選択肢を検討するケースもあります。

本章では、Salesforce内にアンケート履歴を蓄積するためのカスタムオブジェクト以外の実現手段について解説します。

具体的にはSalesforce Surveyの活用、ToDoへの保存、Site.comによるフォーム開発、外部ツールとの連携といった方法を取り上げ、それぞれの特徴や適用シーンを整理していきます。

Salesforce Surveyを利用

Salesforce Surveyは、Salesforceのアドオン機能として提供されている純正のアンケート作成ツールです。カスタマイズ性はやや限定的であるものの、Salesforce上で完結し、ユーザー情報と紐づけて回答データを蓄積できるため、標準機能で手軽に導入したい場合に適しています。

Surveyで作成されたアンケートは、リードや取引先責任者と関連づけて保存されるため、対応履歴とセットで顧客の声を可視化することが可能です。例えばセミナー後の満足度調査や製品購入後のフォローアップアンケートなど、定型的な用途においては非常に有効です。また回答データはレポートやダッシュボードでも活用できるため、集計や傾向分析にも対応できます。

ただしSurvey機能を利用するには対象となるSalesforceのエディションやライセンスが必要となるため、事前に自社の環境で利用可能かを確認しておく必要があります。

Salesforce ToDoにデータ格納

アンケート結果を「やるべき対応事項」として捉える場合、Salesforceの活動管理機能であるToDoに記録する方法もあります。例えば「ネガティブな回答があったユーザーに対してフォローアップを行う」といった業務フローがある場合には、アンケートの結果を元に自動でToDoを生成する設計が有効です。

この方法ではアンケート結果の詳細そのものはリードや取引先責任者のメモ項目などに残し、対応アクションをToDoとして管理する形になります。Salesforce Flowを用いて、アンケート回答の内容に応じたアクションを自動で割り当てることも可能です。

特に顧客対応を重視するBtoB営業やカスタマーサポートの現場では、業務の実行と履歴の可視化を両立させる手法として有効です。

Site.comでアンケートフォームを開発

より高度なフォームUIやロジックが求められる場合、Salesforceの拡張機能である「Site.com」を活用する方法があります。Site.comを使えば、自社ブランドに沿ったデザインのアンケートフォームを構築できるだけでなく、回答結果をSalesforceの任意のオブジェクトに自動登録することが可能です。

例えば複数ページにわたるステップ形式のアンケートや、条件分岐による質問表示の制御、デザイン自由度の高いUIなどが求められる場合に適しています。JavaScriptやHTMLの知識を活かした柔軟な開発ができる反面、構築と保守には専門的なリソースが必要となるため、運用体制とのバランスを考慮する必要があります。

外部アンケートツールを利用

既に導入している外部アンケートツールがある場合には、それらをSalesforceと連携させてアンケート結果を取り込む方法もあります。回答データをWebhookやZapier、または専用APIを使ってSalesforceへ送信し、リードまたはカスタムオブジェクトに記録する設計が一般的です。

このアプローチの利点は、既存ツールの使いやすさやデザイン性を維持したまま、Salesforceとのデータ連携が実現できる点にあります。

特にマーケティング部門が既に運用しているアンケート施策がある場合には、ツールを変更せずにSalesforceとの連携だけを追加することで、効率的な導入が可能です。ただし連携内容やトリガーの設定には一定の技術知識が求められるため、初期構築時は開発リソースの確保が鍵になります。

Salesforceで履歴を蓄積・活用する際のよくある質問

Salesforce上で問い合わせ履歴やアンケート結果を蓄積・活用する運用は、業務効率や顧客理解の向上に大きく貢献しますが、同時に運用設計やツール選定に関して多くの疑問も生まれやすい領域です。

特に「データの保存容量や保持期間に制限はあるのか」「外部ツールとの連携で問題は起きないのか」「Account Engagementを利用する場合、どのエディションが必要なのか」といった実務的なポイントは、導入・運用を検討する上で必ず確認しておくべき項目です。

本章では履歴管理を本格的に導入する際によくある3つの質問について、それぞれの背景や判断材料を解説します。これから実装を進める方にとって、リスク回避と計画立案の助けとなる情報を整理しています。

保存期間や容量制限はあるのか？

Salesforceでは、ストレージ容量に関して「データストレージ」と「ファイルストレージ」の2種類の制限があります。問い合わせ履歴やアンケート情報をカスタムオブジェクトで蓄積する場合、多くはデータストレージに格納されるため、保存件数が増えるほど使用量が逼迫していくことになります。

特に長期間にわたって数万件〜数十万件の履歴データを保存する場合、データストレージの上限に近づく可能性があります。そのため定期的なアーカイブ処理や、保存期間を一定年数で区切る設計（例：3年経過後は削除またはエクスポート）を事前に検討することが推奨されます。

一方でSalesforce自体に「保存期間の強制的な制限」は基本的にありません。容量が許す限り、必要な期間だけ蓄積することが可能です。エンタープライズ規模で運用する場合には、データ増加を見越してストレージ追加を検討することも現実的な選択肢になります。

外部ツールとの連携に制約はある？

外部アンケートツールやマーケティングオートメーション（MA）ツールとSalesforceを連携させる場合、技術面・ライセンス面・運用面の3つの観点で注意が必要です。

まず技術面ではAPI連携やWebhookの利用が一般的ですが、連携対象ツールの仕様やSalesforce側のAPIコール数制限などにより、意図したデータ転送が行えないケースがあります。例えば大量の回答データをリアルタイムで転送しようとした際、バッチ処理や制限回避の設計が必要になることもあります。

次にライセンス面では、SalesforceのAPI使用にはエディションや契約内容に応じた制限が存在します。特にEssentialsエディションではAPI利用に制限があるため、連携を前提とする場合は事前に上位エディションへの変更が必要です。

また運用面では、データ連携が失敗した場合の検知やログ確認、再送処理の仕組みを用意しておくことが重要です。連携がブラックボックス化するとトラブル発生時に原因の特定や対応に時間がかかり、業務に支障をきたす恐れがあります。

Account Engagementのエディションをどうするべきか？

Account Engagement（旧 Pardot）を利用してフォーム情報をSalesforceに連携する場合、使用するエディションによって実現可能な機能に違いがあります。具体的には、Growth / Plus / Advanced / Premiumと4つのエディションがあり、上位エディションになるほど自動化やレポート機能が充実しています。

問い合わせ履歴の蓄積において、最低限必要な機能は「フォームの作成・項目マッピング・Salesforce連携」ですが、履歴情報をトリガーとしたスコアリングや自動アクション（オートメーションルール）を活用したい場合は、Plus以上のエディションが推奨されます。

またエディションによって使用できるオブジェクト数や同期速度にも差があるため、リード数やキャンペーン数が多い企業では、将来的な拡張性も見越して選定することが重要です。エディション選定は単にコストだけでなく、「マーケティングと営業の連携をどこまで高度化したいか」という観点から逆算することが最適な判断につながります。

まとめ

Salesforce上に問い合わせ履歴やアンケート結果を蓄積・活用することは、顧客理解の深化と業務効率の向上に直結します。

本記事では履歴情報の重要性から始まり、Account Engagementとの連携による問い合わせ履歴の記録方法、運用上の表示設計、アンケート情報を蓄積する多様な手段、さらにはよくある運用上の疑問までを幅広く解説してきました。

蓄積されたデータを組織全体で活用するには、単に記録するだけでなく、誰が・いつ・どのように参照するかまでを設計に織り込むことが不可欠です。

Salesforceの機能を柔軟に活用し、自社に最適な履歴管理の仕組みを整備することで、顧客との関係性をより深く、より継続的なものへと高めることができるでしょう。

ストラでは、Salesforceの導入や外部システム連携などはもちろん、現場への定着化支援やチェンジマネジメントまで一貫したSalesforce活用をご支援します。
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